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Soddisfazione dei clienti. L’indagine di Snom

Dalila Bianchi SAB Communications

Il sondaggio relativo al livello di soddisfazione della clientela del pioniere del VoIP fornisce validi suggerimenti per le strategie future.

In contemporanea con l’introduzione del nuovo partner program tra la primavera e l’estate 2018, Snom, specialista berlinese nella telefonia IP, ha avviato un’indagine sulla soddisfazione dei propri clienti e partner nei principali mercati del vendor. Iniziativa che l’azienda tedesca ha avviato non solo con l’obiettivo di ottenere un feedback diretto sulle ultime novità di prodotto e sui nuovi servizi, ma anche con l’intento di capire come il brand venga valutato da parte di distributori e rivenditori anche in rapporto alla concorrenza. Nonostante il tempo necessario per rispondere alle domande poste tramite apposito questionario superasse la mezz’ora, grande il riscontro da parte dei partner con una quota di partecipazione superiore al 75%. “Il fatto che i partner di canale dedichino un’attenzione così elevata a un brand, è segnale di un ottimo – o di un pessimo rapporto con i clienti”, afferma Manfred Großert, Managing Director di united consultancy, agenzia incaricata di condurre il sondaggio per Snom. “In questo caso l’ampia maggioranza si è espressa positivamente”.

“Il successo di un’azienda non dipende soltanto dalle novità di prodotto che questa offre ai suoi clienti, bensì anche dalla sua reputazione. Soft skills come impegno e gentilezza, oppure la capacità di soddisfare tempestivamente richieste concrete rivolte alla logistica, alla vendita, al supporto tecnico sono fattori altrettanto determinanti”, sottolinea Gernot Sagl, amministratore delegato di Snom. “Per valutare al meglio il nostro posizionamento sul mercato al di là dei rapporti degli analisti, era essenziale portare alla luce e quindi prendere coscienza dei nostri punti di forza e delle nostre eventuali lacune”, aggiunge Sagl.

La parola ai partner di canale
Il questionario rivolto ai partner di canale, che includono per il vendor anche gli ITSP, le telco tradizionali e gli operatori che erogano servizi di telefonia via cloud, invitava le organizzazioni ad esprimere apertamente opinioni, apprezzamenti o critiche riguardanti un’ampia varietà di argomenti tra cui il brand, i prodotti, le prestazioni, le politiche di prezzo, i servizi, il supporto tecnico fino alla valutazione dell’azienda stessa rispetto ai concorrenti. Una richiesta accolta positivamente da tre quarti delle aziende invitate a partecipare su scala globale, di cui la quasi totalità (84%) risulta dell’avviso che il telefono da tavolo sarà ancora la scelta predominante negli uffici del futuro .

„L’alta qualità e la sincerità delle risposte, dalle quali possiamo trarre validi suggerimenti, ci hanno piacevolmente sorpreso”, afferma il CEO di Snom che aggiunge “in questo modo, siamo venuti a conoscenza non solo delle attività che hanno riscosso il maggior successo presso i nostri partner, ma anche dei valori che stanno loro a cuore”. Tra questi, l’ingegnerizzazione dei prodotti in Germania, la carica innovativa del vendor, l’affidabilità e la leadership tecnologica, come l’immagine generale di Snom sui mercati di riferimento (valutata con un 8,8 su una scala da uno a dieci rispetto alla concorrenza che ha raggiunto in media un 7,5) sono stati indicati dai partner come chiave del successo delle proprie attività commerciali.

“L’indagine ci ha fornito una solida base sulla quale costruire e far crescere Snom al meglio in linea con le nostre esigenze e quelle dei nostri clienti”, conclude Sagl.

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